一、運營商之間競爭加劇

      工信部在2019年推行攜號轉網政策，徹底打破了消費者和運營商之間的供需關系。如何更好地服務客戶，保留客戶在網內，提高運營商服務能力已成為大勢所趨。

      對于運營商來說，如何提升創(chuàng)新能力、服務能力，尋找競爭的手段和工具，逐漸形成差異化的行業(yè)競爭格局，已成為需要國內各大運營商思考的重要課題。而今年年初，一場突如其來的疫情，讓人們充分意識到了數字化的重要性和優(yōu)越性，運營商提升數字化服務能力，已成為一個前沿話題。

二、從電話運營時代，到數據運營時代

      提升客戶服務質量，已從電話經營時代，快速地進入了移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發(fā)生了本質性的變化?？蛻艚K端智能化、上網碎片化等趨勢明顯，運營商們越來越重視自動化、數據化技術的應用。

      在以前，為了提升服務質量管理方面，運營商較多的是采取傳統(tǒng)的滿意度管理模式，即通過客戶滿意度調查，發(fā)現客戶不滿意的焦點問題，然后診斷這些焦點問題進行針對性改進。這種模式的思考路徑是典型的“發(fā)現問題、緩解矛盾、補齊短板”的思路，現在進入移動互聯網時代，這種方式略顯滯后。

      為了做好數據化，智能化，運營商在其后臺部署大量的系統(tǒng)，通過科技服務及大數據的方式，來發(fā)現客戶的規(guī)律和習慣，并推出相應的服務來改善客戶體驗。

      與此同時，工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺、應用程序和數據庫之間來回切換，進行數據的搬運工作越來越多。這些數據搬運工作，會帶來大量的重復勞動，這又成了運營商面臨的新的問題。

三、RPA能幫助運營商們做什么

      伴隨多系統(tǒng)，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。

RPA能幫助運營商們作什么？

      1、處理大量重復且基于規(guī)則的日常流程操作；

      2、輔助客服工作，優(yōu)化服務流程，提升客服準確率，減少客戶等待時間；

      3、實施成本相對較低，保留原有系統(tǒng)和設備，不影響原有IT系統(tǒng)，用非侵入式的方式，實現數據和信息串聯和共享。

      藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業(yè)務辦理以及客服中心、業(yè)務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優(yōu)化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？ 

在運營前端，藝賽旗RPA協(xié)助提升運營效率，讓客戶等待時間更短

      以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業(yè)務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業(yè)務的辦理。

      藝賽旗RPA在業(yè)務前端，客服、精準營銷、數據分析等方面的應用越來越多，這將極大的幫助運營商提升客戶服務質量。

而在運營后端，流程工作及審計合規(guī)方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛

      運營后端，有OA、ERP、財務、審計、數據庫等眾多的平臺和系統(tǒng)，藝賽旗RPA通過模擬人的方式，將各個系統(tǒng)的數據進行嫁接和關聯。同時，由于RPA機器人是客觀操作從而減少了人的主觀因素，也將滿足運營商審計合規(guī)需求。

      以藝賽旗RPA“工單系統(tǒng)自動化”機器人為例：維護人員從系統(tǒng)接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業(yè)務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統(tǒng)。

      藝賽旗RPA無論是幫助呼叫中心減少通話時間，還是在訂單中心快速高效進行甩單工作。藝賽旗RPA意味著更高的效能和更低的成本?？梢灶A期的是，不久的將來，藝賽旗RPA通過幫助運營商處理海量數據，簡化運營任務，提高運營效率，必將成為通訊行業(yè)關鍵解決方案之一。